2007年创办于荷兰的Buurtzorg（博组客）在不到十年的时间里，从只有4个人的小型团队迅速发展为拥有近9000名员工、每年可提供超过70,000名病患居家照护服务的组织，成功让荷兰政府积极导入其模式，并连续三年获选荷兰年度最佳雇主，创始人勃洛克还被英国皇家艺术学会授予艾伯特奖章。究竟是什么秘诀令博组客大获成功？适用于荷兰的养老模式是否又能在中国再续辉煌？9月9日下午，荷兰博组客中国区总经理周炜伟先生走进智库养老“半月谈”第一期的活动现场，为近20位养老业内人士带来了关于博组客“当洋葱模型邂逅养老”的经验分享。
一环扣一环，“洋葱模型”助服务
周炜伟介绍说，博组客有个挺与众不同的地方，那就是博组客的管理支持人员只有45人，外加一个只有15人组成的培训及教练团队，然而博组客拥有一个十分强大的信息系统和网络沟通平台来协调各个团队进行规划、日常管理、绩效管理、质量管理、在线学习、经验分享等工作。
博组客将荷兰新兴的服务模型——洋葱模型应用于服务管理中。这种模型也叫服务环，模型中最里端的是客户群体，第二环是由亲戚、家人、邻居构成联动网络，第三环是博组客的服务团队，第四环是GP doctor、保险公司、负责清扫的家政公司等。博组客由此进行从内而外地客户服务，并通过内部足够的授权和自我适应实现团队支持。
更好的服务，更低的成本
博组客创始人勃洛克依据自身多年从事护理工作的经验，观察、分析得出：以社区为基础的照护系统是最有效率的，一般一个12人的护理团队约可照顾一个一万人的社区。照护人员应该确认病人的照护目标，然后量身订做帮助他达到目标的各式医疗和居家相关服务，接着一个阶段一个阶段地观察被照护者的进步情况，并随时修正。
因此，博组客倡导“更好的服务，更低的成本”。他们利用网络科技来减少医护人员的工作时间，并与社区全科医生密切合作提供社区照护服务。博组客每位护理人员均配备平板电脑，并内置组织自行开发、以奥马哈系统(Omaha System)为基础的“健康情报”信息系统，从而及时收集、完整病人受照护前后的数据变化情况。博组客化繁为简，充分调动医护人员的积极性和主观能动性，为顾客提供更加良好的健康护理质量，同时使居家护理服务减少了34%的成本，几乎是原有服务成本的一半，这样既成就了快乐的员工，又赢得了满意的客户和称心的雇主。
中国之路：建设健全的以社区服务为基础的老年照护中心
提及博组客登入中国，是否能适应中国市场？周炜伟信心满满。他介绍说，博组客能够完成市场的快速切入归功于荷兰完善的社会保险制度。如何使荷兰博组客的成功模式移植到中国正是他们现在工作的重点。目前，博组客的主推服务内容为基础护理和特殊护理，主要包括心脏病、帕金森、阿尔兹海默症、脑卒中、糖尿病等病症的延续护理。他们将在中国建设健全的以社区服务为基础的老年照护中心，借鉴优势经验，依托一个完善的护士站，紧密连接社区，根据需要，为社区老人提供不同类型的照护服务，同时按照资源的可交换性和距离，进行有效的资源利用、培训和管理。鉴于中国老年人希望看到实际存在的服务，博组客旨在每个站点以3-5公里为辐射半径，使其护士或护工能在7分钟之内到达老人家中进行服务。
更低的成本更佳的服务，荷兰博组客中国区正在朝着目标理想不懈努力，让我们拭目以待。