相对于其他创业领域，居家养老仍是一片蓝海，发展空间很大。最新人口普查数据显示，我国60岁以上老年人口已经达到1.78亿人，占总人数的13.26%。预计到2020年，老年人口将达到2.43亿人，占到总人口数的18%。

　　中国社会老龄化趋势进一步加强，居家养老仍是多数中国老人的主要养老方式之一。如何完善相关服务，让老年人在家享受安全、便利、丰富的生活，是社会广泛关注的问题。

　　我们一起来听听深圳一格创始人李航在新财富?来吧第46期线上沙龙中的观点。

　　各位朋友晚上好，我叫李航，是深圳一格的创始人。一格是全国第一家以互联网思维打造的居家养老平台，推出的“李秘书”服务品牌主要为居家老人提供情感关怀的秘书服务。什么叫秘书?秘书就是为您提供方便、快捷的帮助。我们的研发团队在长达九个月的时间里与老人泡在一起，在北京、上海、西安、郑州不断地试错、不断地推出新的方案，最后确定做情感关怀服务，这是一个漫长的历程。

　　假如给每一位老人都配上专属秘书

　　我们引入了一些先进的手段，通过一键通(一个智能盒子)，以最简单的一键式呼入和呼出的方式为老人提供服务。对于子女和供应商分别有相应的APP，对于普通人有400服务热线，通过各种各样的手段让老人、老人的亲属、给老人提供服务的个人和商家全部通达我们的平台。这个平台目前已经在深圳落地、开始服务，经过两个月的测试，已经在龙岗和福田登记了1.6万老人。由于工厂的产量跟不上，目前我们正在逐步地发放老人的通话盒子当中。

图为李秘书

　　李秘书是一个为老人解决实际问题的平台，能够为老人提供情感关怀类(如免费聊天)，家政，健康咨询，代系列服务(如代挂号、代订车、代询问信息、代订票、代陪伴等)，尽力满足老人的生活照料、情感关怀等需求，这是我们的主要特点。

　　我们的服务对象主要是居家老人。在这里补充一点背景知识，中国的养老状态号称是9073，所谓9073，是指90%的老人在家里面养老，叫居家养老;7%的老人在养老机构里面养老， 这里指的是由房地产公司和保险公司投资的一些养老的专用机构，在美国叫CCRC; 剩下3%的老人在政府兜底的养老院，这部分是收入最低的人群。我们服务的是90%部分，这是人口基数最庞大的群体，与美国、日本、台湾，以及我们临近的几个国家和地区相同，百分之九十左右的老人都是在家养老的。

　　所以，在进入这个行业之时，我们的研发团队在各地、各养老机构、以及民政部门等为老人提供服务的系统进行了充分的调研。我们发现，与我们的想象不同，老人最需要的不是医院，也不是住到山清水秀的地方，而是情感关怀。

　　并不是说医院不重要，健康也是很重要的，在这里是想表达一个观点：情感关怀与健康同样重要。但是情感关怀这个事儿，目前还没有人去做。情感关怀是一个非标服务，每个老人的文化背景、生活习惯都不同，提供服务的机构和人员水平也不同，这对我们提出了很大的挑战——如何做好非标服务。但反过来一想，这恰恰也是我们大家的机会，如果这些都有人做了，就轮不到我们这些民营企业去做了。在政府号召和动员的这种背景下，积极投身养老行业，我们一格是一猛子就扎进去了，而且已经投入了上千万的资金用于开发、调研、生产产品，不断的试错，终于上线并开始批量地发展用户，直到现在开始引入商家。

　　商业模式：羊毛出在牛身上，猪买单

　　那么一格的“李秘书”平台，它是一个什么样的商业模式呢?它有两部分的收入来源，第一部分是秘书服务费，这个很便宜，一天不到一块钱，主要是提供些基础服务，包括聊天、探视、提醒和简单的代服务，帮忙代订票、代叫车、代挂号，还免费送一次体检、上门按摩等。一格的主要收入来自于后项部分，即向商家收费，所以这是一个典型的互联网思维，是所谓的“羊毛出在牛身上，猪买单”的道理。

　　当然，前提是要有足够的量，从目前的情况来看，发展态势还不错，虽然我们在推广方面遇到一些小小的困难，但整体的环境是不错的，养老的刚需确实存在，情感关怀的这个空白点我们抓得也比较精准。

　　在这里补充一些行业背景。目前，咱们国家的养老产业还不像国外那么成熟。在国外，养老产业主要有三种形式：政府兜底、保险公司兜底、政府+保险公司兜底。中国刚刚开始谈养老这个事儿，谁也不兜底，而是推给社会和子女兜底，但社会力量是空白的，子女是无力的、苍白的，子女想用钱去买各种养老服务，是买不到的。

　　在这种形式下，我们推出李秘书的产品，是希望以一个互联网的思维来使更多的人成为老人的服务者，甚至使老人和老人之间互相服务，使服务提供者获得未来能够兑换服务的积分。同时为老人和商家提供一个平台、对接口，满足老人的各种需求，包括聊天、找老伴儿、约朋友打麻将、挂号、出行、跟子女间的沟通等。这种秘书服务是我们用了一年多的时间摸索出来的一个产物，应该说这是我们的精华所在!

　　接下来会发一些图片，也会发一些我们跟老人之间的两个案例，给大家做一个分享，看看我们这个具体的表现形式吧!

　　另外，前两天有一个黄阿姨打电话来跟我们秘书哭诉了半个多小时，其实核心就是一句话：她的女儿忘记了他八十岁的生日，老人又不好意思跟子女讲。所以就向我们来倾诉，我们就提醒他女儿及时做一些补救的工作，得到了很好的效果。

　　整个李秘书的平台是通过秘书的贴心服务建立粘性。有过秘书的人都有很深的体验，秘书的服务有两个特点，一是方便，二是粘性很强。通过这种粘性，让老人对品牌产生依赖、产生购买行为，我们从商家身上赚钱。

　　典型场景决定需求，需求决定产品服务

　　通过场景来决定需求，再根据需求提供产品，这是我们建立服务体系的过程。在长达一年的时间里，我们的研发团队和老人泡在一起，经过大量的调研和深入的思考，搜集到了独居老人、孤寡老人、空巢老人的几种典型的监护场景。

　　举几个例子，我们会在洗手间卫浴设备的地漏安装传感器，老人在洗澡过程中发生跌倒、碰撞、晕倒或者洗澡时间过长的情况，李秘书平台会接到报警，我们就会马上通知她最近的人，不是子女或邻居，而是楼下的保安上门救护，这是第一个场景，安全监护的场景。第二个是健康类的场景，一个糖尿病的病人在餐厅就餐超过两个小时，平台也会接到报警，我们不会粗暴的干涉，而是让子女来提醒他注意控制饮食，既能体现亲情关怀又能避免老人过量进食。第三个场景是老人在外跌倒或者是需要紧急救援，都可以一键呼叫李秘书，我们会马上派人进行救助。我们这个盒子，不能简单地把它看成一个手机，它更多地是一个智能终端。

　　李秘书是一个真正的互联网平台，它利用撮合的原理，类似打车的Uber，把老人、服务者、商家等多方联系起来。李秘书平台连接的有老人、子女、医院、社康、商家、各种服务机构，甚至是警察、其他的NGO组织、境外的专家等。所以，它将是一个非常全面的平台，是一个综合性的社会化平台，并且构成这个平台的成分越多、来源越广，平台的价值越大，越能更好地为老人服务。

　　简而言之，李秘书是一个为居家老人精心打造，提供以情感关怀为主的秘书服务的生态系统。李秘书今年的发展计划是在深圳，明年会走向全国，其中北上广深、西安是我们直营的地区，其他所有省市全部采取合作形式。

　　好，下面我想听听大家的一些意见和看法，或者一些讨论，希望听到你们的声音。

　　问答环节

　　问：有没有想过当我们这辈儿人老的时候，都会用智能产品，手机平板就够了呢?

　　答：40多岁可能是接受新事物的最高年龄了，以后惰性是增加的， 当你到50岁、60岁以后，如果再出现新的东西，你可能不会，但我们的秘书是会的。另外，谁都愿动嘴不愿动手，惰性是本能。你只要，“啪”按一下盒子，李秘书就会以最新的方式来为你服务。当然，你也可以自己订票，通过APP买东西、叫车，但当你老了以后，有些事情是不可预见的，在遇到困难时，如果按一下盒子，就有人给你提供服务，以后就不愿自己动手了。

　　问：物联网加人工服务加B2C可以这么理解吗?

      答：我们的平台可以定义为互联网思维+居家养老，我们确实是一个B2C的服务，不过是一个非标的服务。我们常规理解的B2C更多的是一些标准化的服务，例如衣食住行，但是情感关怀是非标化的。

　　问：人工服务只是志愿者提供吗?怎么进行匹配的?

　　答：人工服务不仅仅有志愿者，志愿者只是其中很重要的一部分，志愿者是不太容易管理的，所以志愿者提供比较轻的、比较外源性的服务，比如聊天。但这是由我们平台进行撮合的，根据老人的要求进行匹配。举个例子，比如最近股票又开闸了，老人想找一个在券商工作的志愿者聊聊相关的政策，我们就可以在资源库里寻找，进行匹配，撮合他们聊天。

　　问：贵产品整合社会资源为老人服务，刚听到又是商家又是小区保安，那如何对众多各方资源的资质做好评定，成本很高吧?如果出现参与平台的资源方出现产品质量问题或对老人有欺诈行为，对平台是严重打击?

　　答：对商家的品质控制和各方资源的资质做评定，目前成本控制还可以。其实我们是用最笨的方法，一家一家去选的。我们会有A角、B角，甚至C角，每个地区都会有备用资源，是一家一家验证、评定的，我们甚至会购买保险去降低风险。如果出现欺诈老人的行为，可能会败坏李秘书的整个平台，这个是我们风险最大的一个地方。

　　问:李总您好!您提出的几个应用场景中，老人对硬件的操作能力能否胜任?对平台的认可度如何?市场上其他的类似竞争者，您怎么看?咱们与其相比有什么核心的竞争优势?

　　答：从我刚才发的图片中可以看到，老人只需要按一个按键，说出自己的需求就可以了，其他都是自动完成的。老人的数据是被采集、不是主动采集的。

　　类似的竞争者目前还没有，但是以后也可能会有王秘书、赵秘书，形式是可以复制的，我们真正的核心竞争力是我们对老人的理解和对老人心理的把握。

　　平台、智能盒子、APP，软硬件都可以花钱解决，唯有老人对平台的粘性不是短时间内能够花钱解决的，这是我们的核心竞争力。粘性靠什么建立?靠落地能力、靠我们与老人之间的沟通，靠扎扎实实做好服务。当然啦，竞争者永远存在，你做的好，别人可以做的更好，但这个市场足够大，容得下那么多人。

　　问：为什么选择西安这个二线城市做直营，其他地域的合作具体是什么模式?

　　西安、成都、沈阳、武汉，这些城市在东西区域性中都是有代表性的。西安作为内陆省会城市的一个代表，是一个老城市，又是西北的一个中心，西北五省很多退休干部在西安养老，西安的民政跟我们有很好的合作关系，所以西安作为我们的首选直营地区。其他区域采取合作方式，当地合作商一定要有落地能力，能够渗透老人群体，能够征服老人的心，能够服务好老人。今年我们还在酝酿，明年将在全国同步开始寻找合作伙伴。

　　问：为确保规范性、信任度，采取哪些措施?

　　对于秘书服务的规范性，我们有严格的举措。我们的秘书由四部分构成。第一部分是普通的坐席，主要处理老人的一般性需求;第二部分是心理学毕业生，主要跟老人聊天，这个是有规范的，不能把老人聊歪了;第三部分是医学院毕业生，主要给老人提供健康咨询服务;第四部分是老人本身，老人之间沟通更加顺畅，老人通过盒子可以相互通话，我们可以帮老人建朋友圈儿。

　　关于信任度，我们是用心在为老人服务的，如果对老人的每一次服务都很顺溜、没有瑕疵地完成，老人是会跟你产生信任感，并跟你交朋友。当然，我们最大的信任来自于我们的落地方式，我们是通过各地政府部门，例如民政、妇联、社区工作站等这些带有公信力标签的机构来落地的。

　　问：养老产业很大，李总看好哪几个方向?是否会出现整合者?

　　答：养老产业的确很大，我们坚持在居家养老的方向，通过情感关怀这个方式来往前走，这是最强、最坚实的基础，获取了信任之后，老人才会向你平台下单。当然，他的忠诚度也是有限度的，但只要你持续不断地提供有价值的服务，他会向你下单的。

　　问：营业额的增长速度会是怎样?什么时候会盈利?是不是几年内就是上规模，暂先不考虑盈利?盈利目标怎么定? 目前是否已经融过资?

　　答：我们的盈利点大概在有效用户达到15万左右的时候就可以平衡了，估计2016年底就能够实现。目前，上线两个月已经发展1.6万用户，发展速度不错，只是现在盒子的产量跟不上。大概17年能够有百万用户，这个百万用户是指有效用户，即会向我们平台下单的用户。我们的平台是实名制的，老人的信息是很完整的，这样能够确保我们的服务建立粘性，形成口碑，然后通过我们的平台下单，是这样一个模式。一格公司最初的设定就是按照国内IPO来走的，目前正在进行A轮融资。

　　问：李总怎么看上门陪老人聊天的项目?

　　答：上门陪老人聊天，作为我们的一个子项目，目前尚未推出。这其中的风险很多，服务者与被服务者双方都可能出现很多问题，所以我们非常谨慎。当前，我们已经推出了线上聊天服务，老人与秘书、老人与老人之间都可以聊天，我们的平台基于VOIP，聊天是免费的。

　　问：李总，你们在地推过程中遇到哪些困难?是怎么解决的?你们的推广模式能够快速复制推广吗?

      答：在地推过程中确实遇到挺多困难，但是大困难没有，都是一些细节性的问题，就不一一展开了。我们的推广模式是可以复制的，复制的是思维，不是方法。方法需要因地制宜，比如在湖北落地就与深圳不同，因此我们就需要寻找当地的合作伙伴，采用最适合当地的推广方式。

　　当然，我们也会将之前的经验教训与大家共享。

　　问：国外有过成功的样板或案例吗?

　　答：国外目前没有这种全方位的秘书服务。单项服务是有的，比如安防类的人工服务，但是规模比较小，也主要依靠设备来完成的。还有一些信息台的Call center，但是这样大而全、系统化的服务是没有的。我的观点是，即使国外有类似的服务，也是不容易复制的，因为国内外的环境是不同的。