导语：黄燕女士是英国权威质量护理委员会CQC注册经理，拥有五级领导与管理资质证书以及四级健康与社会管理证书，在英国有15年以上的养老和护理从业经验。她从2010年起至今一直担任养老院院长一职，管辖范围囊括敬老院、护理院、居家养老、学习障碍群体和社区养老五大板块，曾成功的挽救了两家濒临倒闭的养老机构，现担任上海某养老公司副总裁和ISO9001(国际养老)外部认证专员。
12月初，上海养老网围绕中英两国养老模式不同之处及英国先进的质控体系建设，对黄燕女士进行了采访。
黄燕女士您好，感谢您接受上海养老网的采访。您在英国发展得很好，为什么选择回国做养老呢?什么时候有这样的想法呢?
也有很多人问我这个问题，我的答案始终如一，在养老的路上我的心从未离开过祖国。英国的养老模式已经发展得相当成熟，在英国的15年时间里，我对养老机构管理有了自己深刻的见解。我常常在想，我有能力去做好养老，我也有经验，为什么不回来贡献自己的一份力量呢，于是我决定回国，不知不觉我回国都已经两年多了。
请您结合在英国的经验，谈谈中国和英国在养老模式上有哪些不同?
我觉得英国和中国的养老最大区别有以下几方面：
第一个是理念的差异。中国的养老对于理念还停留在过去传统的阶段。举个例子，中国养老的传统养老理念是，帮老人做事。比如老人要吃饭，就喂老人吃。表面看起来好像没错，护理员就应该这么做，但这正是旧式的传统养老理念。英国的养老理念更多是去尊重老人，保持他们的独立自主能力，以及如何让他们活得更快乐。英国更强调辅助老人独立完成事情，如果老人需要吃饭，我们会帮他准备碗筷和围兜等，然后让他自己吃，哪怕他只能动一根手指头，也尽管可能吃得满身都是、满地都是，我们都不介意。为什么呢?因为我们希望能够维持老人的尊严和他的独立性，他才觉得自己并不是一无是处，保留老人原来的自主独立功能显然更为重要。
第二是服务上的区别。中国养老目前可能更多的注重“硬件”建设，把环境打造得很豪华的公司企业数不胜数，但是，里面的“软件”服务是否都能跟得上还有待考究。其实，目前我们面对的一群老人群体基本年龄大部分是在20、30后的老人，他们以前经历过很多磨难，战争和革命，所以对于物质条件的认识，他们都是很节约的，也不愿意多花一分钱。再加上身体机能衰退的原因，对于物质上的享受还是很有限的了，如果是这样，那他们要什么呢?其实他们要的就是一种关怀、关心和满足感。这种快乐理念、关爱和满足感在国外做的都比较好。因为国外的养老理念都更加注重于以人为本。那到底什么是以人为本呢?到底有多少人可以真正地去理解这个概念?除了物质，其实老人们更愿意你花多点时间去陪他，注重教育不如尽情玩耍，注重玩耍还不如静静地陪伴。我和我的团队现在就在建立像这样的一个管理和标准体系，尽可能去打造这样一个爱老、尊老和敬老的氛围，氛围营造出来了，大家的自觉性就会提高，很多事情就会水到渠成。
第三个区别就是护理人员的素质和技能。中国目前的护理人员素质普遍偏低，年纪一般停留在“4050”的范围，而且素质和护理操作技能参差不齐，本来养老机构在这方面人才就极其短缺，再加上数量的选择性少之又少，所以锁定在“4050”的群体，有时候是一种无奈之举。在国外，参与养老行业其实年轻人占的比重不亚于较年长的群体，因为国外的年轻一代觉得养老是一件再正常不过的事情了，而且参与进来养老行业也并没有觉得是一件羞耻的事，反而在一定程度上他们觉得是应该做的。在英国我们都非常注重培训，而且英国的护理人员都非常愿意参与培训，以便持续提高他们的护理技能。相比之下，中国的护理人员存在拒绝培训的较多，说到考证或者考核什么的，他们会很产生不同程度的抵触情绪，所以在接受技能培训这一块，中国的护理人员跟国外的护理人员相比较，还是有一定的距离的。
最后，在养老标准体系上国内有待改善。英国的养老标准基本是以体系化的形式出现的，目前体系也趋于较为成熟和完善的阶段。但是中国对于养老的觉醒才是刚刚起步，中国自己本身也有标准体系不过相对来说就稍微薄弱些，而且在具体管理、运营和执行能力上，还有提高的空间。
您觉得这里面核心差异是什么?
质量监控是关键。质控为什么重要?
因为质控可以减少事故的发生，可以提高运营效率，同时可以提升市场品牌的竞争力。在英国最具权威质量护理委员会(CQC)会以匿名或者公开方式从老人、家属、外部社会团体、管理层和机构人员那里收集数据信息，实地巡查后并对被检测的机构进行CQC评分，然后在全国官网上发布对其机构的评分等级和相关内容。这样的质控监督流程可以很好地把控服务质量，规避潜在风险，形成相对流通的市场竞争力，从而达到一个良性的社会循环。我们团队现在也在通过建立科学的组织架构、明确各级质控组织职能，建立合理的质控流程和标准体系。
能给我们具体举个例子说说质控吗?
我举个例子吧，护士喂药。在我曾经调查过的中国养老机构里面，一般都是护士发药给护理员，然后由护理员来给老人喂药的，这样的给药流程，在英国绝对是严禁和不允许的。为什么呢?因为药是谁配的，就该由谁来发药，然后由谁来签字存档，这是一个最基本的给药操作流程的原则性问题。但目前国内暂时不能现实这样的操作，其实也是和内部系统的完善问题有关。由于中国是个人口大国，一般的中国养老机构里，平均床位平均过百，甚至过千也不足为奇。但是面对这么庞大的床位给药需求量，护士跟老人的配比率一般都是很低的，所以要一个护士给上百个老人在一个这么短的时间内发完药，其实有时候也是有心而无力。面对这样的问题，其实解决方法也不难，主要是要给护理员进行系统性的给药操作培训，之后他们需要对药物的反应和副作用有相对的理解，做好给药记录并向护士及时汇报异常情况等。再者，这样的给药记录，也是方便以后药物检查时可以有追踪的线索，其实这就是质控分析的管理方法之一，用证据说话。
对于老人防跌倒的案例，英国的质控方面能不能有更好的借鉴方法?
比如说到跌倒事件，在任何的养老机构里面，老人跌倒的风险是一定存在，而且也是无法全部避免的。我们质量监控主要把控在发生程度和概率中，然后找到可以降低概率的有效方法。
第一个防控手段就是护理员必须通过相关防跌倒的培训，这个培训不止是针对护理员的，管理层也必须参与其中，尤其是对于突发事件的紧急处理以及后续采取的应对措施都是同等的重要，缺一不可。
第二就是质控。质控的功能主要是分析问题，看清本质，如果找到问题的本质了，我们才可以更有效率地去预防和解决风险性的问题。国外的做法简单，比如说摔倒：我们每遇到一个老人摔倒的案例，不管程度严重与否，我们都必须要有相关的记录流程。针对跌倒案例，我们用一个方案称之为“麻疹图”。这是个什么东西呢?每个养老机构都会有它的建筑结构图，当老人摔了跤，除了填写相关的报告和流程之外，我们都会在结构图上找到老人摔倒的对应的点，做上标识。我们还会用颜色分辨他/她的严重程度：轻微的话就是绿色，中度的话就标上蓝色，严重就标示红色，与此同时也记录下来事发的时间等。一个月的跌倒案例统计结果可以直接通过“麻疹图”表现出来，锁定突发事件的频率和时间段，更好地、宏观地看待和分析出老人摔倒事件发生的根本原因。
谈到英式养老的管理的核心理念，提到“以敬重为首，以人心为本，以尊重为魂”，您能给我们解读一下这三句话的延伸含义吗?
第一是敬重老人，都说家有一老如有一宝，对老人怀有敬重之心是中国人最基本的礼仪文化，所以我们必须把它放在第一位。
以人心为本，就是我们所有的服务都要以老人为中心，然后围绕老人去开展。不管是设备、设施、环境、服务和管理等等，都应该以让老人快乐为目的而进行。
尊严为魂。养老机构其实在某种意义上讲，就是老人人生的最后一站了，不管是人生道路的开始或是终止，我们都应该把老人作为一个“独立的整体”来看待，而不是一个所谓“被服务的对象”，毕竟我们每个人都会老去，怎么被人尊敬?如何维护老人的尊严?这是我们每个养老人都必须要做到的基本原则，也是社会赋予我们每个人的基本责任。